Jak již bylo řečeno, model STDC se zabývá čtyřmi nákupními fázemi zákazníka, přičemž je velmi důležité mít v každé fázi k zákazníkovi jiný přístup. Framework je zaměřený na navázání vztahu se zákazníkem, jeho další prohlubování a následně na jeho dlouhodobé udržení. Jednotlivé fáze modelu vám pomohou odhalit, kde se váš současný či potenciální zákazník nachází.
Fáze SEE (vidět)
Ve fázi See se váš potenciální zákazník poprvé setkává s vaší značkou, produkty či službou, proto je zde důležité oslovit, co největší část relevantního publika. V této fázi se snažíme potencionálního zákazníka maximálně zaujmout, aby si nás z široké konkurence zapamatoval a následně vybral.
Hlavní cíl této fáze: maximálně zaujmout relevantní publikum
Think (myslet)
V této fázi se zákazník rozmýšlí, zda daný produkt či službu potřebuje a kde ho nakoupí, zároveň si vyhledává informace a jednotlivé možnosti. Měli byste se zaměřit na jeho přesvědčení, že produkt či službu potřebujete a že právě vy tento produkt či službu nabízíte. Zákazník také bude převážně ve svém rozhodování přihlížet na recenze, doporučení a srovnání mezi konkurenty.
Hlavní cíl této fáze: pomoc rozhodnout se pro vás, snaha 100 % zaujmout kvalitním, hodnotným a relevantním obsahem
Do (udělat)
Ve fázi DO potencionální zákazník ví, co chce nakoupit, ale ještě není rozhodnutý, kde přesně nakoupí. Musíte ho přesvědčit, že vy jste pro něj nejlepší možnost pro zprostředkování nákupu. Nákupní proces by měl být rychlý, intuitivní a co nejsnažší. Zároveň můžete podpořit jeho rozhodnutí i slevou.
Hlavní cíl této fáze: podpora pro uskutečnění objednávky
Care (starat se)
V této fázi se nachází vaši zákazníci, kteří u vás již nakoupili, spadá sem tedy péče o zákazníka. Proto je velmi důležité s nimi udržet obchodní vztah a snažit se ho prohlubovat. Zákazníky chceme podporovat k opakovaným nákupům a vytvořit si z nich dlouhodobé zákazníky. Pro tyto zákazníky je určitě dobré mít věrnostní program, pozáruční servis či nějaké další výhody, bonusy.
Hlavní cíl této fáze: komunikace a péče o zákazníka
Vyhodnocování dat z frameworku STDC
Každá fáze modelu je odlišná a musí tedy využívat i jiné ukazatele. Ve fázi See určitě budete měřit například počet nových návštev či relevanci. V následující fázi Think vás bude naopak zajímat proklikovost jednotlivých produktů. Nákupní fáze Do bude mít jako ukazatele konverze, konverzní poměr, zisk či cena samotné konverze. V poslední fázi Care můžete měřit míru zapojení do věrnostního programu, recenze či opakovanost nákupu.
Jaké kanály je nejlepší využít v jednotlivých fází
See – sociální sítě, SEO / Content, Video, Display kampaň, e-shop / web, blog, offline propagace (TV, radio…), akviziční PPC
Think - sociální sítě, blog, Video, Display kampaň, e-shop / web, SEO / Content, e-mail, akviziční PPC, zbožové srovnávače
Do - Display kampaň, e-shop / web, SEO / Content, výkonnostní PPC a remarketing, e-mail, affilate, criteo, zbožové srovnávače
Care - sociální sítě, blog, mail, e-shop / web, SEO / Content, výkonnostní PPC a remarketing
Model rozdělí zákazníky podle fáze rozhodování, ale bez kampaní, které na ty fáze umí cílit, zůstane na papíře. Nastavení a správu kampaní podle něj zvládneme za vás v rámci marketingové služby.
Proč kampaně nevydělávají, i když model sedí, rozebírá článek Proč moje reklamy nevydělávají: 4 otázky pro e-shop. Celé téma najdete v tématu Online reklama pro e-shop.
